Tout d’abord, les consommateurs sont aujourd’hui déjà largement habitués à une grande transparence dans le choix de leur assurance. Avec Internet, les comparateurs, les forums de consommation, …, ils disposent déjà de beaucoup d’informations utiles pour sélectionner l’offre qui correspond le mieux à leur besoin. Et ils ne s’en privent pas. Le consommateur de produits d’assurance a déjà des comportements assez similaires de ceux qu’il adopte pour d’autres secteurs.
Bien évidemment, le tarif est un critère déterminant et c’est la raison pour laquelle le marché de l’assurance est d’ores et déjà extrêmement concurrentiel. Cette situation conduit les professionnels à pratiquer des tarifs très ajustés depuis plusieurs années afin de conquérir de nouveaux clients. La marge de manœuvre pour les faire évoluer à la baisse devient très faible.
Et les exemples anglais et suédois qui ont déjà introduit cette possibilité de résiliation à tout moment montrent au contraire une hausse des tarifs.
Mais le prix est-il le seul critère qui importe en assurance dommages ? Rien n’est moins sûr. Le consommateur, de plus en plus averti, analyse d’avantage les détails de son contrat pour s’assurer que les différents services associés sont à la hauteur de ses attentes. Il est notamment très attentif à l’efficacité des services d’indemnisation et à la capacité du réseau d’experts à se mobiliser pour intervenir dans les meilleurs délais en cas de sinistre. C’est le moment de vérité de la relation entre un assureur et son client.
Dès lors, nous sommes convaincus qu’une partie de la population est prête à remettre en cause la recherche systématique du tarif le plus bas pour bénéficier de davantage de conseils, de proximité et de disponibilité pour affronter les épreuves qu’elle est susceptible de traverser. La mission de l’assureur n’est il pas de libérer ses clients de la peur des incertitudes qui pèsent sur leur quotidien pour leur permettre de mener à bien leurs projets ?
Rendre le marché de l’assurance encore plus transparent et plus ouvert comme l’ambitionne la loi Hamon, cela doit aussi se traduire par des produits d’assurance simples et compréhensibles par tous, capables de s’adapter aux besoins de chacun en fonction d’un budget et d’une sensibilité personnelle au risque. C’est ce à quoi nous travaillons chaque jour chez Aviva.
Claude Zaouati
Directeur Général Aviva Assurances